文 / 詹長(zhǎng)霖 摘要：1916年，美國(guó)出現(xiàn)全球ABC家超市，將傳統(tǒng)雜貨店推向現(xiàn)代化，成為零售1.0時(shí)代的開(kāi)端；1963年，家樂(lè)福和沃爾瑪?shù)却笮瓦B鎖量販店現(xiàn)身，由此揭開(kāi)零售2.0時(shí)代的序幕；時(shí)至1995年，亞馬遜、淘寶、天貓等的興起，吹響了零售3.0的號(hào)角，電商成為零售市場(chǎng)的主流；如今，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，開(kāi)啟B2C（商對(duì)客）、 C2C（客對(duì)客）、 O2O（線上到線下）、OSO（線上+服務(wù)+線下）全管道整合模式，零售業(yè)態(tài)進(jìn)入4.0新時(shí)代。那么在創(chuàng)業(yè)期、轉(zhuǎn)型期、迷茫期零售企業(yè)如何在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代助推零售企業(yè)成功轉(zhuǎn)型，如何開(kāi)啟未來(lái)零售業(yè)的新思維和新模式呢？ 一、零售4.0，改變了什么？ 零售4.0時(shí)代，改變ABC的莫過(guò)于?消費(fèi)者宣示了主權(quán)?。從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者購(gòu)物生命週期的改變還有參與度等等都可以看到，消費(fèi)者已然成為全管道、全天候、全頻道的消費(fèi)者。 Yahoo奇摩日前公布上半年內(nèi)部電子商務(wù)資料，發(fā)現(xiàn)今年第2季度，網(wǎng)購(gòu)族使用行動(dòng)裝置比重稿達(dá)六成，首度超越使用PC裝置的四成，O2O行銷模式不足以滿足消費(fèi)者需求，強(qiáng)調(diào)虛實(shí)整合的全通路時(shí)代正式來(lái)臨。 這就意味著傳統(tǒng)的“銷售漏斗”理論開(kāi)始走向消亡，取而代之的是?移動(dòng)購(gòu)物生命週期?的理論——這個(gè)理論包括了市場(chǎng)行銷人員有機(jī)會(huì)影響移動(dòng)購(gòu)物用戶的消費(fèi)行為和購(gòu)買決策的 6個(gè)特定時(shí)刻。根據(jù)傳統(tǒng)的銷售漏斗理論而開(kāi)展的市場(chǎng)行銷，在面對(duì)移動(dòng)購(gòu)物用戶時(shí)已經(jīng)不那么有效了，因?yàn)檎麄€(gè)購(gòu)買流程已經(jīng)是不斷反復(fù)而不是循序漸進(jìn)的了。 二、零售4.0，我們的目的是什么，要做什么？ 當(dāng)行動(dòng)購(gòu)物趨勢(shì)成熟，迎戰(zhàn)?零售業(yè)4.0?新時(shí)代，搶攻ON世代商機(jī)就成了零售業(yè)的首要目標(biāo)！有人會(huì)問(wèn)，什么是ON世代？所謂?ON世代?，是指對(duì)科技重度依賴的年輕族群，每日上網(wǎng)3小時(shí)以上，通常使用智慧手機(jī)或平板等行動(dòng)裝置上網(wǎng)的人群。 如何搶佔(zhàn)這樣的商機(jī)呢？只有開(kāi)啟B2C（商對(duì)客）、 C2C（客對(duì)客）、 O2O（線上到線下）、OSO（線上+服務(wù)+線下）全管道整合模式，零售業(yè)才算邁入了4.0新時(shí)代。這樣的全管道整合依賴著技術(shù)創(chuàng)新以及大資料分析。當(dāng)說(shuō)到這樣廣泛的詞彙，大家可能又覺(jué)得很難實(shí)現(xiàn)，而眼下的零售行業(yè)應(yīng)該從哪些小的方向入手呢？
1）經(jīng)營(yíng)好你的口碑！我覺(jué)得有一句話，是零售行業(yè)者應(yīng)當(dāng)牢記于心的?在今天，購(gòu)買結(jié)束才是行銷的開(kāi)始！?很多品牌的發(fā)展必然需要在粉絲經(jīng)濟(jì)中崛起。 看看統(tǒng)一超商、全家便利商店等超商雙雄今年的布局行動(dòng)商務(wù)！統(tǒng)一超今年陸續(xù)推出ibon2.0、ibonApp、7-ELEVENApp、智慧機(jī)電子票券等策略，更結(jié)盟PChome、中國(guó)信託共同推出掃碼付款的商務(wù)模式?Pi行動(dòng)錢(qián)包?。統(tǒng)一超公共事務(wù)部部長(zhǎng)林立莉表示，今年行動(dòng)商務(wù)需求明顯成長(zhǎng)，使用人數(shù)增加，早年需要使用廣告資源、優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，如今消費(fèi)習(xí)慣逐漸成形，可望產(chǎn)生?長(zhǎng)尾效應(yīng)?，目前ibon近兩成功能仍屬于免費(fèi)服務(wù)，希望藉此增加消費(fèi)者黏著度。全家則宣布透過(guò)手機(jī)購(gòu)物91App，在3,000家端架QRcode商品卡掃瞄購(gòu)物，隔日取貨。 很多零售業(yè)大佬也知道未來(lái)品牌沒(méi)有粉絲遲早會(huì)消亡。利用會(huì)員行銷培育種子粉絲不失為一個(gè)好辦法！ 2）提供走在消費(fèi)者前面的“超預(yù)期”體驗(yàn)！移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)質(zhì)，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者之間接觸的ABC化廣度和深度，做到了這一點(diǎn)，那么很自然地，將提供走在消費(fèi)者前面的?超預(yù)期?體驗(yàn)！ 一是使觸點(diǎn)數(shù)量不斷增多，二是不斷強(qiáng)化觸及深度和互動(dòng)性。在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)無(wú)論其增長(zhǎng)速度有多快，都要面臨?增長(zhǎng)的jixian?。這個(gè)jixian是由傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的特性決定的——個(gè)人電腦的非移動(dòng)性決定了顧客與廠商之間的觸點(diǎn)及交易、支付方式終是有限的。但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)?增長(zhǎng)的jixian?被打破了。日益強(qiáng)大的移動(dòng)終端及其應(yīng)用，為顧客提供了全息化觸點(diǎn)。 圍繞一個(gè)消費(fèi)者，整合線上線下各種資源，打通和他接觸的N種觸點(diǎn)，為他提供n種無(wú)差別一致性的服務(wù)，這就是所謂的?全管道1+N+n?模式。 所謂?打通?，一是打通多種購(gòu)買管道，把產(chǎn)品推送給消費(fèi)者；二是打通多種新型媒介通道，把資訊推送到消費(fèi)者面前。 概括起來(lái)零售業(yè)4.0就是一切改變只為搶奪消費(fèi)者，ABC依賴技術(shù)性創(chuàng)新和思維模式的轉(zhuǎn)變。想想互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不就是人人製造、人人創(chuàng)意、人人設(shè)計(jì)、人人行銷、人人消費(fèi)的?Me?時(shí)代么！零售業(yè)4.0也不例外！ 延伸課程：服務(wù)創(chuàng)新突破性思維、解碼工業(yè)大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用 圖文提供 / 詹長(zhǎng)霖 Top